客服二字看似簡單，其中蘊藏著無盡的難題。很多商家朋友很多時候遇到的問題很多間接直接都與客服有關。

　　首先我想給大家說說客服的定義。到底什么是客服?

　　可能有人會說客服還需要講什么定義?不就是打打字，幫店鋪賣貨，處理售后問題，代替店鋪和客戶直接溝通的人。

　　其實錯的很離譜。客服在整個電商部門當中應該是占有最重的位置才對。

　　那么做為一個客服人員，首先需要具備幾項心態。

　　1、誠信

　　我們應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作。

　　2、耐心

　　有些顧客問題比較多，我們要有足夠的耐心打消顧客的疑慮，滿足顧客的需求，促成交易。

　　3、細心

　　個人日常咨詢量幾百位，每天面對不同的顧客，處理N的訂單，我們必須要細心、仔細且有責任心的對待。一點點的疏漏都會耗費更多時間和精力去處理。給顧客也會造成不必要的麻煩。

　　4、責任心

　　責任心的重點就是在客戶咨詢過程中提到的一些額外要求的許可，及時做好和倉庫以及領導的溝通，例如送東西，講價等。更重要的體現在了解售前客服的終極使命，達成成交，完成店鋪銷售額。

　　5、同理心

　　轉化角色，舍身處地來體會顧客的心情和需要，給顧客提供更好的服務。

　　6、自控力

　　控制好自己的情緒。作為服務工作，每天都要遇到各種問題和各種顧客，首先自己要有個好的心態來面對。妥善處理每一個問題~

　　這是我認為需要具備的一些基礎心態，我還是主要給大家說說平臺對客服的要求在哪里，重點在哪里。

　　客服核心指標主要分為售前與售后：

　　售前的指標有：詢單成交客單價，詢單人均成交件數，詢單轉化率，支付率，旺旺在線時長，旺旺響應速度。

　　售后的指標有：服務態度DSR評分，退款筆數，退款率，退款糾紛率，退款自主完結率，退款完結時長，投訴筆數，投訴率。

　　詢單成交客單價：平均每個通過旺旺咨詢并完成成交的用戶成交金額(詢單成交金額/詢單成交件數)。

　　詢單人均成交件數：平均每個通過旺旺咨詢并完成成交的用戶成交商品件數(詢單成交件數/詢單成交用戶數)。

　　詢單轉化率：通過旺旺咨詢并完成成交人數/詢單人數。

　　支付率：支付寶成交筆數占拍下筆數的百分比。

　　旺旺在線時長：主旺旺和子旺旺的總在線時間(小時)/總旺旺個數。

　　旺旺響應速度：主旺旺和子旺旺的平均響應時間(時間：秒，每一句話的回復，過濾自動回復)。

　　服務態度DSR評分：全店前180天訂單產生的賣家服務態度的dsr評分值。

　　退款筆數：前28天用戶發起退款筆數。

　　退款率：前28天用戶發起退款筆數/前28天成交筆數。

　　退款糾紛率：前28天用戶發起退款糾紛筆數/前28天成交筆數。

　　退款自主完結率：商家自主完結的退款筆數/店鋪完結總退款筆數。

　　退款完結時長：商家完結退款的總時長/完結的總筆數。

　　投訴筆數：28天內用戶發起投訴子訂單數。

　　投訴率：前28天用戶發起的投訴筆數/前28天成交筆數。

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